Fiche Google suspendue : que se passe-t-il exactement ?
Un matin, les appels se font plus rares. Vous cherchez votre entreprise sur Google Maps et la fiche a disparu, ou elle est encore là mais vous ne pouvez plus rien y modifier. Dans les deux cas, Google a pris une sanction contre votre fiche d'établissement.
Google distingue plusieurs situations dans son aide officielle sur les fiches suspendues :
Le cas le plus courant
La fiche suspendue ou désactivée : Google l'a retirée parce qu'elle ne respecte pas une de ses consignes. Vous pouvez faire appel pour la rétablir.
Le plus grave
Le compte restreint : c'est votre compte Google qui est en cause. Toutes les fiches qu'il gère sont suspendues, et vous ne pouvez plus en créer ni en revendiquer.
Il existe aussi la fiche supprimée (plus visible des internautes, plus modifiable par son propriétaire) et le cas où le compte du propriétaire lui-même a été supprimé. Dans tous les cas, le premier réflexe est le même : lire le motif donné par Google avant de toucher à quoi que ce soit.
Où trouver le motif
Ouvrez l'outil d'appel de Google avec le compte qui gère la fiche. Il affiche la fiche concernée, le motif de la sanction et un lien vers la règle enfreinte. C'est le seul endroit où Google dit vraiment ce qui ne va pas.
Si votre fiche n'apparaît que lorsque vous êtes connecté, il ne s'agit pas forcément d'une suspension : une validation inachevée ou un doublon produisent le même effet. Nous détaillons ces cas dans notre article sur la fiche visible que par vous.
Pourquoi Google suspend une fiche d'établissement
Une suspension n'arrive presque jamais par hasard. Elle signale que la fiche s'écarte des consignes de Google pour représenter un établissement. Voici les écarts que ces consignes visent le plus directement :
Un nom qui n'est pas le vrai nom : ajouter une ville, un métier ou un slogan (« Plomberie Martin, dépannage 24 h/24 Toulon ») est interdit. Le nom doit être celui que vos clients connaissent, celui de votre enseigne et de vos papiers.
Une adresse non acceptée : boîte postale, bureau virtuel, adresse de domiciliation ou coworking sans accueil des clients. Google exige une adresse où l'on peut vous rencontrer, avec une enseigne permanente.
Une adresse affichée alors que vous vous déplacez : un artisan ou un service à domicile doit masquer son adresse et indiquer ses zones desservies.
Plusieurs fiches pour le même établissement : la règle est une fiche par établissement. Un doublon, même créé de bonne foi, peut faire suspendre les deux.
Des catégories utilisées comme des mots-clés : Google demande le moins de catégories possible, celles qui décrivent votre activité principale. Lire notre définition de la catégorie principale.
Un téléphone ou un site qui ne sont pas les vôtres : numéro surtaxé, standard d'une plateforme, lien vers une page qui n'est pas celle de l'établissement.
Deux situations déclenchent aussi souvent un contrôle : beaucoup de modifications d'un coup (nom, adresse et catégorie changés le même jour) et un changement d'enseigne. Pour Google, une entreprise qui change de nom et d'activité est un nouvel établissement : l'ancienne fiche doit être marquée comme fermée, puis une nouvelle créée.
Le cas des cabinets mérite une attention particulière. Un professionnel (avocat, médecin, kiné) peut avoir sa propre fiche, mais une seule, à son nom, sans celui du cabinet dans le titre, et il doit être joignable à l'adresse aux horaires indiqués.
Avant de faire appel : corriger ce qui bloque
Faire appel sans rien changer, c'est demander à Google de revoir un dossier qu'il vient de refuser. Prenez d'abord une heure pour relire votre fiche ligne par ligne, avec la règle citée dans l'outil d'appel sous les yeux.
- Le nomExactement celui de l'enseigne et des documents officiels, sans mot ajouté.
- L'adresseUn lieu où vous recevez vos clients, avec votre nom sur la porte. Sinon, masquez-la et indiquez vos zones.
- Le téléphone et le siteLes vôtres, et identiques à ceux de votre site et de vos annuaires.
- La catégorie principaleElle décrit votre métier, pas un service secondaire.
- Une seule ficheIl n'en existe pas d'autre pour cet établissement, ni ancienne ni créée par Google.
Le troisième point est souvent négligé. Si votre nom, votre adresse ou votre téléphone diffèrent entre Google, votre site, PagesJaunes ou Facebook, Google a plus de mal à vous faire confiance. C'est ce qu'on appelle la cohérence NAP, et notre outil gratuit de vérification NAP la contrôle en quelques minutes.
À éviterCréer une nouvelle fiche pour le même établissement
À faireCorriger la fiche existante, puis faire appel
Google le dit clairement : ne créez pas de nouvelle fiche pour le même établissement tant que l'appel est en cours d'examen. Une deuxième fiche ressemble à un contournement et complique le dossier.
Comment faire appel d'une fiche Google suspendue
L'appel se fait en ligne, en quelques minutes, une fois la fiche corrigée. La procédure décrite par Google tient en six étapes :
- Ouvrir l'outil d'appelLien dans l'aide Google
- Se connecterAvec le compte qui gère la fiche
- Choisir la fichePuis « Continuer »
- Cliquer sur « Faire appel »En bas à droite
- Joindre une preuveFacultatif, mais recommandé
- EnvoyerLa réponse arrive par e-mail
Les justificatifs font souvent la différence. Google cite comme exemples :
- l'immatriculation officielle de l'entreprise (extrait Kbis, avis de situation Sirene) ;
- une licence ou une autorisation professionnelle ;
- une attestation fiscale ;
- une facture d'électricité, d'eau, de téléphone ou d'internet.
Le nom et l'adresse écrits sur chaque document doivent correspondre à ceux de la fiche. Un Kbis au nom de la société et une fiche au nom commercial, c'est un écart que Google peut relever : joignez dans ce cas une pièce qui fait le lien, comme une facture au nom de l'enseigne.
Préparez vos fichiers avant de commencer
Une fois le formulaire ouvert, vous avez 60 minutes pour envoyer la pièce justificative, sinon elle n'est pas ajoutée à l'appel. Rassemblez les documents en PDF ou en photo nette avant d'ouvrir l'outil.
Deux cas particuliers. Si c'est votre compte qui est restreint, faites d'abord appel de cette restriction depuis la page des restrictions de votre compte Google : l'appel sur la fiche ne sera possible qu'une fois le compte rétabli. Et si vous gérez plus de dix fiches suspendues, l'outil vous propose de les regrouper dans un même appel, avec une feuille de calcul listant chaque fiche et ses justificatifs.
Combien de temps pour récupérer sa fiche, et si l'appel est refusé ?
Google ne publie pas de délai officiel. L'outil d'appel indique simplement l'état du dossier : envoyé, approuvé, non approuvé. Les retours publiés par des professionnels du référencement local vont de quelques jours à plusieurs semaines, et les dossiers complets, avec des justificatifs cohérents, sont ceux qui aboutissent le plus vite.
Pendant ce temps, Google peut vous demander de valider à nouveau votre établissement, parfois par une courte vidéo montrant l'enseigne, les locaux et un document professionnel. Nous expliquons comment la préparer dans notre guide pour valider sa fiche Google.
Si l'appel est refusé, tout n'est pas perdu :
- vous pouvez demander un nouvel examen en apportant des justificatifs supplémentaires ;
- dans l'Union européenne, le règlement sur les services numériques ouvre d'autres voies de recours, détaillées par Google.
Une fois la fiche rétablie, vérifiez qu'elle a retrouvé ses informations, ses photos et ses avis, puis répondez aux avis arrivés pendant la suspension. Notre article sur la réponse aux avis Google donne des exemples prêts à adapter.
Ce que coûte une suspension, et comment éviter qu'elle revienne
Une fiche suspendue, ce sont des appels, des demandes d'itinéraire et des visites de site qui n'arrivent plus. Ouvrez les statistiques de votre fiche sur les mois précédents : le nombre d'appels et d'itinéraires que vous receviez donne une idée assez juste de ce que chaque semaine de suspension vous fait perdre.
Pour que cela ne se reproduise pas, quelques habitudes suffisent :
- Une modification à la foisSurtout pour le nom, l'adresse et la catégorie, et seulement quand elle est justifiée.
- Un coup d'œil chaque moisRegardez les modifications suggérées par les internautes : n'importe qui peut proposer un changement, et Google en accepte parfois.
- Des accès maîtrisésGardez la propriété de la fiche, et donnez à votre prestataire un accès de gestionnaire plutôt que votre mot de passe.
- Une fiche par établissementSi vous en avez plusieurs, chacune a son adresse, son enseigne et ses horaires réels.
À retenir
- Le motif exact de la suspension se lit dans l'outil d'appel de Google.
- On corrige d'abord la fiche, on fait appel ensuite, justificatifs à l'appui.
- Pas de nouvelle fiche pendant l'examen, et des documents au même nom et à la même adresse que la fiche.
Si vous préférez ne pas gérer cela seul, nous pouvons prendre en charge votre fiche Google : remise en ordre, appel si besoin, puis suivi chaque mois. Personne ne peut garantir qu'un appel sera accepté, mais un dossier propre met toutes les chances de votre côté.
Questions fréquentes
Combien de temps faut-il pour récupérer une fiche Google suspendue ?
Google ne publie pas de délai officiel : la décision arrive par e-mail, et l'état de l'appel se suit dans l'outil d'appel. Les retours de professionnels vont de quelques jours à plusieurs semaines. Un dossier complet, avec une fiche déjà corrigée et des justificatifs au même nom et à la même adresse, aboutit en général plus vite.
Puis-je créer une nouvelle fiche Google pendant la suspension ?
Non. Google demande de ne pas créer de fiche pour le même établissement tant que l'appel est en cours d'examen. Une deuxième fiche ressemble à un contournement des règles et peut compliquer, voire faire échouer, votre dossier.
Pourquoi ma fiche a-t-elle été suspendue alors que je n'ai rien changé ?
Une suspension peut suivre un contrôle automatique, un signalement ou une modification suggérée par un internaute et acceptée par Google. Le motif est indiqué dans l'outil d'appel, avec un lien vers la règle concernée : commencez par là, puis comparez votre fiche aux consignes de Google.
Que faire si Google refuse mon appel ?
Vous pouvez demander un nouvel examen en ajoutant des justificatifs, par exemple une facture ou une attestation au nom exact de l'établissement. Dans l'Union européenne, d'autres voies de recours existent au titre du règlement sur les services numériques. Avant de relancer, vérifiez que tout ce que la règle citée reproche a bien été corrigé.
Une agence peut-elle débloquer ma fiche à coup sûr ?
Non, personne ne peut garantir la décision de Google, et il faut se méfier des offres qui promettent un déblocage en 48 heures. Un prestataire sérieux corrige la fiche, monte un dossier propre et suit l'appel. Ne donnez jamais le mot de passe de votre compte Google : ajoutez plutôt votre prestataire comme gestionnaire de la fiche. Nous le faisons dans le cadre de la gestion de fiche Google.
Ma fiche n'est visible que par moi : est-elle suspendue ?
Pas forcément. Une fiche qui n'apparaît que lorsque vous êtes connecté peut aussi être une fiche pas encore validée, ou en conflit avec un doublon. L'outil d'appel vous dira s'il y a une sanction ; sinon, suivez notre guide sur la fiche visible que par vous.
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