Pourquoi répondre aux avis Google ?
Votre réponse n'est pas lue que par la personne qui a écrit l'avis. Elle est publique : tous ceux qui ouvrent votre fiche avant de vous appeler la voient. Répondre, c'est donc parler à vos futurs clients.
Un avis sans réponse donne l'impression d'une entreprise qui ne regarde pas sa fiche. Un avis avec une réponse polie et précise montre l'inverse : quelqu'un s'en occupe, et il s'en occupera aussi pour vous. C'est vrai pour un compliment comme pour un reproche.
- Vous lisez vos avis
- Vous remerciez vos clients
- Vous réglez les problèmes
- Vous restez poli, même critiqué
C'est aussi une des habitudes qui font vivre une fiche, avec les photos et les horaires à jour. Si vous débutez, commencez par créer votre fiche Google, puis prenez le réflexe de répondre.
Comment répondre à un avis Google, étape par étape
Une seule condition : votre fiche doit être validée par Google. Tant qu'elle ne l'est pas, le bouton de réponse n'apparaît pas. Si vous en êtes là, voyez comment valider sa fiche Google rapidement.
- Ouvrez votre ficheSur Google ou dans Google Maps, connecté au compte qui la gère
- Lire les avisLe bouton est dans le menu de votre fiche
- RépondreSous l'avis concerné
- EnvoyezRelisez-vous avant de valider
Ensuite, voici ce qui se passe d'après l'aide officielle de Google :
- La personne qui a écrit l'avis reçoit une notification. Elle peut alors modifier son avis.
- Votre réponse s'affiche sous le nom de votre établissement, pas sous votre nom personnel.
- Google contrôle la réponse avant de l'afficher : le plus souvent en une dizaine de minutes, parfois plus.
- Vous pouvez modifier ou supprimer votre réponse plus tard, par le même chemin.
Le bon délai
Répondez dans les deux jours quand c'est possible. Pour un avis négatif, laissez quand même passer quelques heures : une réponse écrite sous le coup de l'agacement se voit tout de suite.
Répondre à un avis positif
C'est la réponse la plus simple, et pourtant beaucoup l'oublient. Trois ingrédients suffisent : remercier, reprendre un détail de ce que la personne a écrit, et l'inviter à revenir.
Le détail compte. Une réponse identique sous chaque avis ressemble à un message automatique. Une phrase qui parle du chantier, du plat ou de la coupe montre que vous avez vraiment lu.
Trop court, copié partout« Merci pour votre avis ! »
Personnel et précis« Merci Sophie ! Ravi que la nouvelle salle de bain vous plaise, et merci d'avoir supporté trois jours de travaux. Si vous avez un autre projet, vous savez où nous trouver. »
Vous pouvez glisser votre métier ou votre ville si la phrase reste naturelle. N'en faites pas une liste de mots-clés : c'est une réponse à un client, pas une publicité.
Répondre à un avis négatif
Un avis négatif fait mal, surtout quand on travaille seul ou en petite équipe. Gardez une idée en tête : vous n'écrivez pas pour gagner contre ce client, vous écrivez pour ceux qui liront l'échange ensuite.
Remerciez et restez calme. Même si le ton de l'avis est dur. La politesse joue toujours en votre faveur.
Reconnaissez le problème, ou donnez votre version en une phrase. Sans accuser, sans ironie, sans détail privé.
Dites ce que vous proposez. Un geste, une reprise du travail, ou simplement d'en parler.
Poursuivez en privé. Donnez un numéro ou une adresse e-mail, et réglez le reste hors de la fiche.
La réponse qui aggrave tout« C'est faux, vous étiez en retard et désagréable. Nous n'avons aucune leçon à recevoir. »
La réponse qui rassure« Bonjour Marc, merci d'avoir pris le temps d'écrire. Je suis désolé pour ce retard, ce n'est pas notre façon de travailler. Appelez-moi au numéro de la fiche : je veux comprendre ce qui s'est passé et trouver une solution avec vous. »
Si le client revient vers vous et que le problème se règle, il peut modifier son avis. Ne le réclamez pas : proposez la solution d'abord, le reste suit souvent tout seul.
Jamais d'information privée
Ne citez ni le montant d'une facture, ni une adresse, ni un détail de santé ou de vie privée, même pour vous défendre. Tout le monde lit votre réponse.
Faux avis, avis injuste : peut-on supprimer un avis Google ?
Vous ne pouvez pas supprimer vous-même un avis laissé sur votre fiche. Vous pouvez le signaler à Google, qui le retire seulement s'il enfreint ses règles : avis faux ou payé, propos injurieux, informations personnelles, contenu sans rapport avec votre établissement.
Un avis sévère mais sincère reste donc en ligne. Google le précise dans sa page sur le signalement des avis : il n'intervient pas dans un désaccord entre une entreprise et son client.
- Pour signaler : ouvrez « Lire les avis », puis utilisez le signalement à côté de l'avis et choisissez le motif.
- L'examen prend en général plusieurs jours.
- En cas de refus, vous pouvez faire appel une fois par avis.
En attendant, répondez quand même, calmement. Pour un avis qui ne correspond à aucun client, une phrase suffit : « Nous ne retrouvons aucune trace de votre passage chez nous. Contactez-nous pour que nous puissions vérifier. » Les lecteurs comprennent très bien.
Les erreurs à éviter
- Répondre à chaud. Écrivez, laissez reposer, relisez.
- Copier la même phrase partout. Dix réponses identiques à la suite se remarquent.
- Ne répondre qu'aux avis négatifs. Vos clients satisfaits méritent aussi un mot.
- Offrir quelque chose contre un avis. Les avis payés ou récompensés sont interdits par Google et peuvent être supprimés.
- Écrire de faux avis, pour vous ou contre un concurrent. C'est interdit par Google, qui supprime ces avis quand il les repère.
Gagner du temps sans répondre comme un robot
Quand les avis s'accumulent, le plus dur est de trouver les mots à chaque fois. Notre générateur de réponses aux avis vous propose une base en quelques secondes : vous l'adaptez avec un détail du client, et c'est envoyé.
Et si vous préférez ne plus vous en occuper du tout, on peut gérer votre fiche Google à votre place : réponses aux avis, photos, publications, informations à jour. Des avis récents avec des réponses soignées aident aussi à mieux ressortir sur Google Maps.
Questions fréquentes
Comment répondre à un avis Google ?
Ouvrez votre fiche Google, cliquez sur « Lire les avis », puis sur « Répondre » sous l'avis concerné. Écrivez votre message et validez. Votre fiche doit être validée par Google, et votre réponse sera visible de tous sous le nom de votre établissement.
Faut-il répondre à tous les avis Google ?
Oui, aux positifs comme aux négatifs. Un merci personnalisé fidélise un client content, et une réponse calme à une critique rassure ceux qui lisent votre fiche avant de vous appeler. Pour aller plus vite, partez d'une base avec notre générateur de réponses aux avis.
Peut-on supprimer un avis Google négatif ?
Non, pas vous-même. Vous pouvez le signaler à Google, qui le retire seulement s'il enfreint ses règles : faux avis, insultes, informations personnelles, contenu hors sujet. Un avis sévère mais sincère reste en ligne : la meilleure réaction est une réponse posée.
Le client est-il prévenu quand on répond à son avis ?
Oui. Google lui envoie une notification quand vous répondez. Il peut ensuite modifier son avis, par exemple si vous avez réglé son problème entre-temps.
Peut-on modifier ou supprimer sa réponse à un avis ?
Oui. Retournez dans « Lire les avis » sur votre fiche : vous pouvez modifier votre réponse ou la supprimer. La nouvelle version repasse par le contrôle de Google avant de s'afficher.
Comment répondre à un avis Google sans commentaire ?
Une note seule, sans texte, mérite quand même un mot. Pour cinq étoiles : « Merci pour votre confiance, à bientôt ! » Pour une mauvaise note : « Nous aimerions comprendre ce qui ne vous a pas convenu, contactez-nous. » Cela montre que vous suivez vos avis clients sur Google.
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